Intelligenza artificiale e data analytics avanzata migliorano il servizio clienti e la produttività di rete

Con 3,1 milioni di clienti su rete fissa e 3 milioni su rete mobile, Fastweb è uno dei principali operatori di telecomunicazioni in Italia. L’azienda promuove la trasformazione digitale della collettività per costruire un futuro sempre più connesso, inclusivo ed ecosostenibile. Dalla sua creazione nel 1999, la società ha puntato sull’innovazione e sulle infrastrutture di rete per garantire la massima qualità nella fornitura di servizi a banda ultralarga e favorire la digitalizzazione dei cittadini e del Paese.

Per aiutare tutti a costruire il proprio futuro con fiducia, l’azienda investe continuamente in reti performanti a velocità Gigabit e in servizi innovativi, incoraggia la più ampia diffusione tra la popolazione delle competenze digitali, promuove una cultura inclusiva, coltivando la crescita dei talenti, e sostiene la lotta ai cambiamenti climatici.

Advanced analytics dei dati chiave per ottenere leadership di mercato

Con l’ingresso sul mercato di nuovi provider più competitivi, sono aumentate le aspettative di consumatori e imprese italiane rispetto all’affidabilità delle connessioni e all’elevata qualità della rete. Di conseguenza, i provider di servizi di telecomunicazione hanno dovuto ripensare le proprie strategie per garantire una maggiore soddisfazione dei clienti e ridurre al minimo i tempi di inattività dei servizi.

Come compagnia di telecomunicazioni all’avanguardia e con un forte focus sull’innovazione, Fastweb è impegnata a offrire un’esperienza di alto livello ai propri clienti. Per raggiungere questo obiettivo, l’azienda ha investito sull’acquisizione di insight di valore dall’ampia gamma di dati tecnici raccolti dalle apparecchiature di rete.

Al fine di condurre un monitoraggio efficace dei servizi e ottenere risultati affidabili, Fastweb ha iniziato a campionare ad alta frequenza le metriche disponibili, con un processo che richiede l’elaborazione di grandi volumi di dati.

L’utilizzo dei contatori e delle metriche di rete ha un duplice obiettivo: da un lato, ottimizzare l’analisi della rete e migliorare la manutenzione per identificare eventuali problemi prima che questi impattino sui clienti, facendo leva su automazione e intelligenza artificiale. Dall’altro lato, Fastweb intende fornire sia ai team di assistenza tecnica che ai clienti strumenti automatizzati per abilitare la gestione delle connessioni e la risoluzione dei problemi in autonomia.

Grazie a una visione completa dei dati, Fastweb trasforma i dati in insight

L’intento di Fastweb era quello di ottimizzare il proprio servizio rispondendo alle richieste delle aziende in tempo reale e sfruttare ML e AI per anticipare potenziali interruzioni di rete; due obiettivi che richiedono l’elaborazione di grandi quantità di dati in streaming, senza causare interruzioni di rete e mantenendo bassi i costi.

“Il problema principale quando ci si interfaccia con grandi volumi di dati è trovare una piattaforma in grado di storicizzarli ed elaborarli rapidamente, il più vicino possibile al punto di raccolta, con il miglior rapporto costi/benefici possibile”, spiega Andrea Sannino, Quality of Service Engineer Team Leader di Fastweb. “Considerando la presenza di dati non strutturati, è stato necessario abbandonare i paradigmi classici del mondo relazionale per abbracciare quelli del mondo non relazionale”.     

Fastweb ha scelto Cloudera Data Platform (CDP), soluzione collaudata sul mercato capace di elaborare dati strutturati e non strutturati su ampia scala. Cloudera serve già 80 dei 100 principali provider di servizi di comunicazione (CSP) al mondo e vanta una lunga esperienza nella fornitura di soluzioni di analisi di rete.

Da un punto di vista tecnico, Fastweb ha implementato Cloudera per elaborare grandi quantità di dati all’interno dei data center dell’azienda. Il progetto necessitava inoltre della capacità di scalare rapidamente per abilitare ulteriori casi d’uso a supporto di altre divisioni dell’organizzazione, continuando a garantire elevata affidabilità e disaster recovery.

Dal punto di vista organizzativo, è stato introdotto un programma di formazione specifico per adattare gradualmente le competenze interne. Per il supporto alle applicazioni e il monitoraggio della piattaforma, è stato inoltre costituito un gruppo di riferimento con il compito di gestire gli avvisi e le procedure di intervento 24 ore su 24, 7 giorni su 7.    

Da un singolo caso d’uso con i dati ibridi alla rivoluzione dei flussi di lavoro con l’ecosistema CDP

“Il primo passo del nostro viaggio nel mondo dei dati ibridi è stato completato con successo. Ma questo è solo l’inizio”, commenta Andrea Sannino. “Ora, abbiamo trasformato quello che prima era un caso d’uso specifico in un modo di lavorare generalizzato, espandendo il data lake inizialmente destinato alla nostra divisione tecnologica a tutti i dati relativi alla nostra rete”.

Grazie a CDP, e in particolare al suo livello di governance SDX (Shared Data Experience), Fastweb ha esteso le operazioni di disaster recovery e conservazione dell’integrità per garantire la protezione di quantità crescenti di dati. L’azienda sta ora lavorando per completare la migrazione dei vecchi flussi di dati da piattaforme ormai obsolete.

Attualmente, Fastweb sta potenziando l’implementazione di CDP per supportare la divisione Marketing e Digital, che ha un sistema di raccolta basato su DSS. Aperta e interoperabile, la piattaforma di Cloudera aiuta a scambiare e interagire con queste piattaforme per raccogliere dati aggregati specifici, come le preferenze e la posizione dei clienti, che possono essere analizzati per costruire iniziative di marketing mirate (promozioni, pubblicità e campagne) che possono approdare ovunque, dalle app mobili ai sistemi di marketing aziendali, ampliando potenzialmente la base di clienti. CDP ha anche permesso a Fastweb di sfruttare ML e AI per costruire modelli predittivi di livello industriale finalizzati ad automatizzare ulteriormente la rete e ottimizzarne costantemente le prestazioni.

“Grazie alla flessibilità dei dati ibridi, prevediamo di scalare orizzontalmente le funzionalità attuali e di adottare ulteriori servizi integrati di Cloudera Data Platform, potendo contare sul valore aggiunto dell’ecosistema armonizzato di Cloudera e del supporto professionale fornito ai clienti”, ha concluso Andrea Sannino.